Es war nicht wirklich eine Überraschung: Seit 15 Jahren bin ich nun raus aus der direkten Patientenversorgung, aber beim Kommunikationstraining für Klinikpersonal zum Thema „Umgang mit Beschwerden“ waren die Geschichten die Gleichen wie immer. Die Teilnehmenden waren alles Pflegekräfte und berichteten aus ihrem Alltag auf Station.
Die Beschwerden umfassen viele Bereiche:
⚡ unerfüllte und unerfüllbare Wünsche der Patient*innen, z.B. Einzelzimmer, Terminplanung
⚡ Beschwerden der Patient*innen über Mitpatient*innen, z.B. Schnarchen, demente Patienten gehen in falsche Zimmer
⚡ Angehörige beklagen sich über fehlender Informationen zu den Patient*innen oder eine schlechte Erreichbarkeit des Klinikpersonals
⚡Unzufriedenheiten, die ärztliche Aufgaben betreffen, z.B. später Entlassungsbrief oder zu wenig Zeit für Fragen
⚡ Probleme innerhalb des Pflegeteams, z.B. wenn Aufgaben aus der vorherigen Schicht nicht erledigt wurden oder bei Krankmeldungen „immer die Gleichen einspringen“
⚡ Beschwerden von oder über andere Klinikbereiche, z.B. Patientenaufnahme oder OP möchten, dass Patienten zeitnah übernommen werden, Transportdienst vergisst Gegenstände mitzunehmen
⚡ schlechte oder fehlende Kommunikation zwischen Pflegekräften und ihren Führungskräften
Da kommen viele Punkte zusammen. Nicht für alles ist die eine Pflegekraft verantwortlich, die sich die Beschwerde anhört. Und sie kann auch nicht immer die gewünschte Lösung herstellen.
Aber deshalb resignieren? Nein!
Die Basis der Kommunikation bei Beschwerden
Die Menschen, welche eine Beschwerde äußern, möchten…
⭐ gesehen und gehört werden.
⭐ in ihrem Anliegen und Bedürfnissen ernst genommen werden.
⭐ mit Respekt und Würde behandelt werden.
⭐ verlässliche Informationen und Ansprechpersonen.
⭐ eine ehrliche Aussage erhalten, wie es mit ihrem Anliegen weiter geht.
Aber all das ist leichter gesagt als getan. Vor allem unter Zeitdruck.
Im Training hat es den Teilnehmenden geholfen
👉 ihre eigenen Situationen zu reflektieren.
👉 die Perspektive der Patient*innen und Angehörigen einzunehmen: Was sind die Bedürfnisse hinter den Beschwerden?
👉 echtes Zuhören zu üben: Was möchte mein Gegenüber? Wie geht es der Person? Was kann oder soll ich tun oder lassen?
👉 durch verschiedene Fragetechniken das Gespräch zu lenken, um mehr Informationen zu erhalten.
👉 konkrete Lösungsideen zu erarbeiten – in welcher Situation kann ich wie kommunizieren?
Am Ende haben alle Teilnehmenden sich konkrete Aufgaben vorgenommen, was sie ab morgen ausprobieren möchten (verbal und nonverbal) und was sie in ihren Pflegeteams besprechen werden.
Ich wünsche dabei viel Freude und Erfolg und freue mich bereits auf die nächste Trainingsgruppe!
