Praxisorientierung statt Patientenorientierung!?

von | 05. Feb. 2022 | Coaching für Arztpraxen | 0 Kommentare

„… noch eine halbe Stunde, dann ist Wochenende. Aber dann rief eine Mutter in meiner Zahnarztpraxis an, deren Sohn in der Schule einen Unfall hatte und noch schnell vorbeikommen wollte. Meine Zahnarzthelferin sagte mir, dass der Sohn noch kein Patient bei uns ist und sie selbst nicht wieder länger bleiben könne. Ich entschied, die Behandlung durch uns abzulehnen und verwies auf den Notdienst. Aber 10 Minuten später plagte mich das schlechte Gewissen. Ich rief die Mutter an und behandelte schließlich alleine ihren Sohn.“

Kennen Sie das? Sie müssen die Behandlung in Ihrer Praxis ablehnen. Und welcher Patient hört das gerne? Mir ging das selbst schon so. „Freie Termine nur noch für Privatpatienten.“ Sicher gibt es ganz unterschiedliche Gründe, warum jemand keinen Termin erhält. Als Patientin ist mir das egal. Das soll Patientenorientierung sein? Ich bin verärgert, muss jetzt als Bittstellerin weitere Praxis anfragen.

Und wie geht es den Angestellten in der Praxis?

Sie haben einen Auftrag: ihren Teil dazu beitragen, dass die Arztpraxis gut läuft. Und dazu gehört mehr als die Terminvergabe.

Die eigenen Stamm-Patientinnen und Patienten verlassen sich darauf, dass sie zeitnah einen Termin erhalten. Am Behandlungstag möchten sie pünktlich drankommen. Und alle sollen sich Zeit nehmen für ihre Anliegen.

Das bedeutet, dass die Prozesse in der Arztpraxis gut eingespielt sein müssen. Jede*r kennt seine Aufgaben und ist mit Freude und Engagement dabei. Dazu gehört aber auch eine Planbarkeit der Arbeitsmenge, der zeitlichen Verteilung und verlässliche Arbeitszeiten.

Die Terminvergabe ist die Eingangstür in die Praxis. Somit tragen die Menschen, die diese Aufgabe ausüben, eine große Verantwortung für die Praxisabläufe. Ebenso für die Patientenversorgung und Zufriedenheit. Es ist wichtig, dass die Angestellten sich dessen bewusst sind. Somit haben sie eine andere innere Einstellung, wenn sie Patienten ablehnen. Und das schlechte Gewissen wird kleiner.

Die Unterversorgung der Bevölkerung, kann nicht durch einzelne Praxen gerettet werden. Das gilt besonders für ländliche Regionen. Umso wichtiger ist es, dass die vorhandenen Praxen gute und verlässliche Arbeit leisten und das Personal nicht ausbrennt. Deshalb ist Praxisorientierung unverzichtbar.

Es bleibt die Aufgabe, Menschen mitzuteilen, dass sie keinen Termin erhalten werden. Und dabei kann ein Kommunikationstraining inkl. Körpersprachetraining helfen. Die innere Haltung hilft auch bei der Körperhaltung. Das drückt sich schließlich durch unsere Sprache und die Wortwahl aus. Und wenn Sie für sich oder Ihre Praxis Fortbildungsbedarf sehen, wenden Sie sich gerne an die/den Kommunikationstrainer*in Ihres Vertrauens.

Hier bloggt Annelie Eichhorn
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Mein Name ist Annelie Eichhorn.

Ich war über 20 Jahre selbst im Gesundheitswesen tätig – erst als Kinderkrankenschwester auf der Intensivstation und Normalstation und später als Coach und Führungskraft in der Krankenhausverwaltung.

Die Themen Kommunikation, Zusammenarbeit und Führung lagen und liegen mir ganz besonders am Herzen.

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